PELAKSANAAN PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN PADA PT CIPULIR BENGAWAN MEGAH JAYA

Abstract

Berdasarkan hasil penelitian pada PT Cipulir Bengawan Megah Jaya, bentuk pelayanan komplain pelanggan, antara lain disediakan ruang tunggu yang nyaman, tempat yang bersih. Adanya kipas angin dan pengharum ruangan, menyediakan majalah dan koran, disediakan toilet, menyediakan toilet untuk para pelanggan. Dalam pelayanan komplain dilakukan melalui dua cara, yakni secara langsung yakni pelanggan bertatap muka dengan bertemu dengan petugas maupun tidak langsung, pelanggan hanya menelpon ke perusahaan untuk melakukan komplain. Ada  dua macam komplain yang terdapat pada PT Cipulir Bengawan Megah Jaya, yakni pelayanan komplain yang terjadi sebelum STNK sepeda motor jadi (kode C1) dan pelayanan komplain yang terjadi setelah STNK sepeda motor telah jadi dan masih dalam masa garansi motor yang berlaku (kode C2). Proses komplain ditangani oleh sales counter dan juga mekanik yang diwajibkan untuk mengetahui semua produk merk honda dan juga dapat menjelaskan penyebab dari keluhan pelanggan. Dalam pelayanan komplain terhadap pelanggan terdapat permasalahan, antara lain: menghadapi karakter pelanggan yang berbeda-beda karakter dan juga adanya sparepart yang tidak tersedia di gudang.