IMPLEMENTASI PELAYANAN PRIMA OLEH CUSTOMER SERVICE PADA PT INDAH KIAT PULP & PAPER Tbk

Abstract

Kunci keberhasilan dalam pelayanan prima adalah orang (human), karena pelayanan merupakan kegiatan menjalin hubungan dengan pelanggan yang merupakan interaksi antara   perusahaan dengan masyarakat diluar perusahaan yang disebut pelanggan. Pelayanan prima merupakan pelayanan terbaik yang memenuhi standar kualitas pelayanan. Dalam Penelitian ini subjek atau pelaku yang di maksud adalah customer service. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui penerapan pelayanan prima oleh customer service khususnya customer service pada PT Indah Kiat Pulp & Paper Tbk. Jenis penelitian menggunakan metode deskriptif kualitatif. Data dalam penelitian diperoleh melalui metode observasi, wawancara dan dokumentasi. Dari hasil obsevasi dan wawancara menunjukkan bahwa customer service mampu mengimplementasikan standar-standar yang sudah ditetapkan oleh PT. Indah Kiat      Pulp & Paper Tbk kedalam pelayanan yang sudah menjadi tugasnya. Jenis pelayanan prima yang diterapkan adalah kemampuan (ability), sikap (attitude), penampilan (appearance), perhatian (attention), tindakan (action), dan tanggung jawab (accountability). Hasil penelitian menyimpulkan bahwa implementasi pelayanan prima bagi pelanggan internal dan eksternal telah sesuai dengan kompetensi pelayanan prima yang dilakukan oleh customer service PT Indah Kiat Pulp & Paper Tbk.