CUSTOMER EXPERIENCE AND ITS INFLUENCE ON CUSTOMER LOYALTY MEDIATED BY CUSTOMER SATISFACTION (Case Study on Consumers of PT. TELKOM MANADO)
Keywords:
Customer Experience; Customer Satisfaction; Customer LoyaltyAbstract
This study aims to determine how much Customer Experience influences Customer Satisfaction. How much Customer Experience influences Customer Loyalty. How much Customer Satisfaction influences Customer Loyalty. How much Customer Experience influences Customer Loyalty mediated by Customer Experience at PT. Telkom Manado. The research approach used in this study is quantitative research with quantitative deductive logic/reasoning. Descriptive statistical analysis in this study is used to provide information about the identity of the respondents. The second is multivariate statistical analysis, namely the data analysis technique used in this study using SEM-PLS (Structural Equation Modeling-Partial Least Square). With SmartPLS (Partial Least Square) software. The results of the study show that Customer Experience has a positive effect of 0.647 on customer loyalty. Customer Experience has a positive effect of 0.785 on customer satisfaction. Customer Satisfaction has a positive effect of 0.311 on customer loyalty. Customer Experience has a positive and significant effect or 0.000 <0.05 on customer loyalty. Customer Experience has a positive and significant effect or 0.000 <0.05 on customer satisfaction. Customer Satisfaction does not have a positive and significant effect or 0.446 > 0.05 on customer loyalty. Customer satisfaction is not able to mediate the customer experience variable on customer loyalty, for the original sample shows a positive value direction of 0.244 while the significance level is 0.534 > 0.05.
Downloads
References
Abdillah, W., & Hartono, J. (2015). Partial Least Square (PLS) Alternatif Structural Equation Modeling (SEM) Dalam Penelitian Bisnis (1st ed.). Andi.
Arfifahani, D. (2018). Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Concordia Executive Lounge Terminal A Bandara International Adisutjipto Yogyakarta). Jurnal Ekobis Dewantara, 1(3), 42–47.
Asnawi, N., & Masyhuri. (2011). Metodologi Riset Manajemen Pemasaran. UIN Maliki Press.
Claudia, S., E, E. J. S., Studi, P., Pemasaran, M., Ekonomi, F., Petra, U. K., & Siwalankerto, J. (2017). Analisis Retail Service Quality Terhadap Customer Loyalty Dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening Pada Supermarket Super Indo Merr Surabaya. Jurnal Strategi Pemasaran, 4(2), 1– 8.
Dewi, A. P., Ellitan, L., & Pradana, D. W. (2022). Analisa Pengaruh Customer Experience Dan Service Quality Terhadap Customer Loyalty Dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening Di Mc Donald’S Raya Darmo Surabaya. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Manajemen (JUMMA) Dewi, Ellitan, & Pradana, 11(2), 121–129. https://doi.org/10.33508/jumma.v11i2.4374
Dewi, N. K. A. S., & Wulandari, N. L. A. A. (2021). Pengaruh Kualitas Produk , Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Di Hidden Garden Agro Cafe Baturiti Tabanan Bali. Jurnal Manajemen, Kewirausahaan Dan Pariwisata, 1(2), 717–728.
Dewi, T. U., & Nugroho, P. N. A. (2020). Pengaruh Customer Experience Terhadap Customer Satisfaction Dan Customer Loyalty Institut Français Indonesia Di Surabaya. Jurnal Teknologi Dan Terapan Bisnis, 3(2), 30–39. https://jurnal.aksi.ac.id/index.php/jttb/article/view/80
Dirgantara, W. (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pengunjung Museum Kartini Jepara. Management Analysis Journal, 2(1), 110–117. https://doi.org/10.15294/maj.v2i1.1954
Duryadi. (2021). Metode Penelitian Ilmiah Buku Ajar : Metode Penelitian Empiris Model Path Analysis dan Analisis Menggunakan SmartPLS. Yayasan Prima Agus Teknik.
Engelhart, S., & Mokoagouw, A. (2018). Pengaruh Nilai Pelanggan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dampaknya Terhadap Loyalitas Nasabah. Jurnal Riset Bisnis Dan Manajemen, 2, 241–258.
Ghozali, I., & Latan, H. (2015). Konsep, Teknik, Aplikasi Menggunakan Smart PLS 3.0 Untuk Penelitian Empiris. Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2014). Multivariate Data Analysis, Seventh Edition. Pearson.
Hamid, R. S., & Anwar, S. M. (2019). Structural Equation Modeling (SEM) Berbasis Varian : Konsep Dasar dan Aplikasi Program Smart PLS 3.2.8. dalam Riset Bisnis. PT Inkubator Penulis Indonesia.
Hijjah, R., & Ardiansari, A. (2015). Pengaruh Customer Experience Dan Customer Value Terhadap Customer Loyalty Melalui Customer Satisfaction. Management Analysis Journal, 4(4), 281–288.
Husen, S., Khotimah, K., & Sutisna, E. (2021). Membangun Kepuasan Pelanggan Untuk Mengatasi Gap Antara Pengaruh Customer Experience Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Ud. Anwarudin Dan Apms …. The Journal of Business …. http://jurnal1.uniyap.ac.id/uyp/index.php/tjbmr/article/view/40
Japarianto, E., & Nugroho, B. W. (2020). Analisa Customer Experience Terhadap Customer Loyalty Melalui Customer Satisfaction Pada Maskapai Penerbangan Garuda Indonesia. Jurnal Strategi Pemasaran, 7(1), 11. http://publication.petra.ac.id/index.php/manajemenpemasaran/article/view/10025
Juandy Livingstone Rompas, J., Mananeke, L., & Worang, F. G. (2020). Customer Relationship Management Dan Customer Value Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Nasabah Serta Implikasinya Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Nasabah Kredit Komersil Pt. Bank Sulutgo Kantor Cabang Utama Manado. Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis Dan Inovasi Universitas Sam Ratulangi, 7(3), 368–378.
Kartajaya, H. (2006). Hermawan Kertajaya on Marketing. Gramedia Pustaka Utama.
Karuniatama, I. H., Barata, D. D., & Suyoto, Y. T. (2020). Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Ritel Di Indonesia. Widyakala: Journal of Pembangunan Jaya University, 7(1), 28. https://doi.org/10.36262/widyakala.v7i1.277
Klaus, P., Philipp, & Maklan, S. (2012). EXQ: A multiple-item scale for assessing service experience. Journal of Service Management, 23(1), 5–33. https://doi.org/10.1108/09564231211208952
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th ed.,). Pearson Education.
Logiawan, Y., & Subagio, H. (2014). Analisa Customer Value Terhadap Customer Loyalty Dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening Pada Restoran Bandar Djakarta Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra, 2(1), 1–11.
Manurung, W. A., & Dinda Amanda Zuliestiana S.E., M. . (2020). the Effect of Custumer Experience and Customer Value Influence Customer. 7(1), 268– 278.
Mokalu, P. C. C., Massie, J. D. ., & Mandagie, Y. (2019). Pengaruh Customer Experience, Customer Value, Dan Brand Trust Terhadap Customer Loyalty Pengguna Jasa Transportasi Online Go-Jek Di Manado. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 7(3), 2771–2780.
Muhamad Iqbal Azhari, Fanani, D., & Mawardi, M. K. (2015). Pengaruh Customer Experience Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan (Survei Pada Pelanggan Kfc Kawi Malang). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), 28(1), 143–148.
Munwaroh, U. L., & Riptiono, S. (2021). Analisis Pengaruh Cafe Atsmosphere, Kualitas Pelayanan dan Customer Experience Terhadap Repurchase Intention Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi (Studi pada Customer Malindo Corner). Jurnal Ilmiah Mahasiswa Manajemen, 3(5), 2021. http://journal.stieputrabangsa.ac.id/index.php/jimmba/index
Nafiah, K. L., & Trihudiyatmanto, M. (2021). Membangun Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Yang Dipengaruhi Oleh Kualitas Produk, Brand Image Dan Experiential Marketing. EKOBIS : Jurnal Ilmu Manajemen Dan Akuntansi, 9(1), 61–73. https://doi.org/10.36596/ekobis.v9i1.487
Nevita Desmi Ristia, & Marlien, R. . (2022). Pengaruh Pengalaman Pelanggan, Nilai Pelanggan, dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Pelanggan Albania Coffee Boja). Volume 5 Issue 1 (2022) Pages 1 - 16, 5(1), 16 pages. https://www.journal.stieamkop.ac.id/index.php/yume/article/view/1751/1160
Novyanti, V., Sosianika, A., & Rafdinal, W. (2021). Peran Country of Origin Image dalam Memprediksi Purchase Intention Makanan Korea. 4–5.
Nuraini, A. (2014). Pengaruh Citra, Pelayanan, Aksesoris Jasa, Keragaman Produk Dan Nilai Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Pada Nasabah BPD DIY Syariah Yogyakarta. Ekbisi IX,.
Nurdianty, C., Sudrajat, A., & Karawang, U. S. (2021). The Effect of Patient Experience and Image of Puskesmas on Patient Satisfaction in Puskesmas Batujaya Karawang. Journal of Economic, Business and Accounting, 4(2), 665–672.
Oktavianus, L., & Megawati. (2022). Pengaruh Kualitas Produk , Harga , Kualitas Pelayanan Dan Customer Value Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Springbed Procella Di Palembang. 11(2), 388–396.
Parasuraman, Zeithaml, V., & Berry, L. (1988). SERQUAL: A Multiple-Item scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(September 2014), 28. https://doi.org/10.1016/S0148-2963(99)00084-3
Purnama, S. F. (2019). Pengaruh Service Convenience Terhadap Customer Loyalty Melalui Customer Satisfaction Sebagai Variabel Mediasi Pada Atlas Sport Club Surabaya. 7(2).
Ramdani, husein S., Daryanto, A., & Riffin, A. (2015). Satisfaction as Mediator Variable between Product Quality , Services Quality , and Perceived Value on Customer Loyalty in the New Restaurant Abstract. 8(2), 115–124.
Ratnasari, S. (2015). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Serta Dampaknya Pada Kepercayaan Pelanggan Pt. Mitra Intertrans Forwarding Cabang Palu. Katalogis, 3(1), 116–120.
Rizka Anisa, A., & Oktini, D. R. (2020). Prosiding Manajemen Pengaruh Customer Experience terhadap Customer Loyalty pada Warunk Upnormal Cabang Buah Batu Bandung. Prosiding Manajemen, 6(1), 392–395.
Schmitt, B. H. (1999). Experiential Marketing: How to Get Your Customers to Sense, Feel, Think, Act, Relate to Your Company and Branda. FreePas.
Septian, B. P., Handaruwati, I., Studi, P., Universitas, M., & Surakarta, K. (2021). Pengaruh Customer Experience terhadap Kepuasan Konsumen Produk Kuliner Lokal Soto Mbok Seger Pedan Klaten. Jurnal Bisnisman: Riset Bisnis Dan Manajemen, 3(2).
Sihombing, N. J., & Wardhana, A. (2022). Pengaruh Customer Experience Terhadap Customer Satisfaction (Studi Kasus Aplikasi Agoda). E-Proceeding of Management, 9(2), 721–726. www.liputan6.com,
Sivapalan, A., & Jebarajakirthy, C. (2017). An application of retailing service quality practices influencing customer loyalty toward retailers. Marketing Intelligence and Planning, 35(7), 842–857. https://doi.org/10.1108/MIP-09- 2016-0178
Steviani, A. (2015). Pengaruh Customer Value Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening Terhadap Salon Shinjuku. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra, 1(1), 1–11.
Sugiyono. (2017). METODE PENELITIAN BISNIS Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif Kombinasi, dan R&D. CV Alfabeta.
Suhendra, G., & Yulianto, E. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Nilai Pelanggan dengan Kepuasan Sebagai Variabel Mediator (Survei pada Pelanggan Bukalapak.com). Jurnal Adsminitrasi Bisnis, 51(2), 58–67.
Tjiptono, F. (2015). Strategi Pemasaran. Andi Offset.
Tobing, A. S., & Ngatindriatun, N. (2019). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Ekuitas Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan. ECONBANK: Journal of Economics and Banking, 1(1), 1–14. https://doi.org/10.35829/econbank.v1i1.6
Wardaya, E. P. (2017). Pengaruh Customer Experience terhadap Customer Loyalty melalui Customer Satisfaction dan Customer Trust pada Pelanggan Bengkel Auto 2000 di Surabaya. 3(1), 27–45.
Wardhana, R. E. (2016). Pengaruh Customer Experience Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Konsumen Mie Rampok Tahanan Surabaya). Jurnal Ilmu Manajemen (JIM), 4(3), 1–9.
Wulandari, A., & Rahmidani, R. (2022). Pengaruh Kepercayaan dan Customer value Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening pada Produk Sampo Lifebuoy. 5(3), 364–377.
Wulandari, N., & Sugiharto, S. (2015). Analisa Pengaruh Customer Value Terhadap Repurchase Intention Dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening Di Pisa Kafe Manyar Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra, 3(1), 1–12. https://publication.petra.ac.id/index.php/manajemenpemasaran/article/view/3342
Yosephine Simanjuntak, D. C., & Purba, P. Y. (2020). Peran Mediasi Customer Satisfaction dalam Customer Experience Dan Loyalitas Pelanggan. Jurnal Bisnis Dan Manajemen, 7(2), 171–184. https://doi.org/10.26905/jbm.v7i2.4795
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2006). Services marketing : integrating customer focus across the firm / Valarie A. Zeithaml, Mary Jo Bitner, Dwayne D. Gremler. New York : McGrow-Hill.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
